Orange Burkina Faso a réuni les associations de consommateurs le 26 juin 2026 à Loumbila. Cette rencontre était la troisième du genre. L’entreprise souhaitait renforcer les échanges avec ses abonnés.
Marcel Kouraogo, président de la Ligue des consommateurs, représentait les usagers. Il a rappelé l’importance de cette réunion pour faire entendre la voix des clients.
À la fin de ce conclave, nous attendons de Orange Burkina Faso que le point de vue du consommateur soit entendu, notamment sur la gestion des plaintes, la transparence des tarifs ainsi que la sécurité des données. Nous sommes venus avec des recommandations précises et nous espérons obtenir des réponses concrètes de la part de Orange.
M. Kouraogo a noté des progrès depuis les précédentes éditions. Il a toutefois insisté sur la nécessité d’améliorer la prise en charge des réclamations. Il a aussi demandé une réduction des délais pour les erreurs de transfert Orange Money.
L’idéal pour nous est qu’il n’y ait même plus de réclamations. Aujourd’hui encore, nous recevons quotidiennement des plaintes concernant les services de Orange. Des améliorations sont visibles, mais elles ne répondent pas encore totalement aux attentes des consommateurs. Lorsqu’un client se trompe de destinataire, un délai de 72 heures peut être très long. Nous souhaitons qu’il soit ramené à 24 heures afin de mieux répondre aux situations d’urgence.
Benjamin Kondombo, directeur commercial adjoint pour le grand public, a expliqué que cette rencontre relevait de la responsabilité sociétale de l’entreprise. Il a présenté le bilan annuel du traitement des réclamations. Il a aussi recueilli les préoccupations des associations pour construire une feuille de route commune.
Nous sommes une entreprise commerciale, mais surtout une entreprise responsable. Une entreprise responsable ne peut pas se développer sans ses clients. Savoir écouter ses clients est une qualité essentielle que nous cultivons depuis maintenant trois ans à travers ce cadre de concertation. Les recommandations des associations de consommateurs sont des cadeaux pour nous. Les réclamations sont également des cadeaux, parce qu’elles nous permettent d’identifier nos insuffisances et de mettre en place des plans d’action cohérents pour progresser.
Plusieurs innovations ont été présentées lors de cette édition. Les clients peuvent désormais suivre leur consommation en temps réel. Ils peuvent aussi modifier leur code Orange Money eux-mêmes. La gestion des abonnements aux services à valeur ajoutée est désormais directe.
M. Kondombo a dressé un bilan des actions de l’année écoulée. Il a noté une baisse des réclamations liées aux services à valeur ajoutée. Le client peut consulter ses abonnements et les désactiver sans intermédiaire. Cette évolution a satisfait les clients et le régulateur.
