Le Centre hospitalier universitaire Yalgado Ouédraogo de Ouagadougou a mis en place un réseau de correspondants communication. Ces agents sont déployés dans les services cliniques et administratifs depuis mars 2026. Leur mission consiste à informer, orienter et rassurer les usagers. Ils sont une trentaine à exercer cette fonction. Ils ne sont pas des communicants professionnels. Ce sont des infirmiers, des ingénieurs en sciences infirmières ou des agents de santé. Leur présence vise à réduire les malentendus et à apaiser les tensions.
Dans la cour de l’hôpital, des familles attendent sous les halls. À l’intérieur, des accompagnants cherchent un service ou s’inquiètent d’un examen. Une indication mal comprise peut provoquer de la frustration. La direction générale a donc décidé d’innover. Chaque chef de service a désigné un correspondant. Ces relais sont les plus proches des usagers au quotidien. Leur mission s’ajoute à des journées déjà chargées. Tous partagent la conviction que bien communiquer est un acte de soin.
Damas Kéré, infirmier en pneumologie, a participé à une session de renforcement de capacités le 23 avril 2026. Il raconte :
« Nous avons appris beaucoup de choses : l’importance de la communication, la manière de traiter l’information, l’usage des réseaux sociaux. Cette formation nous a énormément apporté. »
Dans son service, les patients souffrent souvent de maladies infectieuses respiratoires. Beaucoup ne connaissent pas le fonctionnement du service. Damas Kéré explique les formalités et les consignes de prévention. Il guide les usagers et leur indique ce qu’il faut faire.
Awa Sanou Drabo, dans le service des maladies infectieuses, a été désignée par son chef de service. Elle a retenu un message de la formation : vérifier les sources des informations.
« Aujourd’hui, beaucoup d’informations circulent sur les réseaux sociaux. Nous avons appris à distinguer le vrai du faux. Quand un malade a des difficultés, je m’approche, je l’écoute et j’essaie de lui expliquer calmement. »
De nombreux patients arrivent de loin, angoissés. L’infirmière espère déconstruire leurs craintes grâce à sa mission.
Timbila Kaboré, au service de psychiatrie, mesure chaque jour la portée de cette mission.
« En psychiatrie, la communication est au cœur de tout. Si l’accueil n’est pas bien fait, la prise en charge commence mal. »
Les patients ont souvent des troubles du langage ou de la pensée. Il faut écouter sans brusquer et adapter son discours. La formation a renforcé sa conviction que l’humanisation des soins passe par les mots.
Le service de communication du CHU-YO supervise ce dispositif. C’est la première fois qu’une structure hospitalière burkinabè met en place des correspondants communication dans ses services. Leur rôle est de détecter les problèmes et de désamorcer les crises. Ils contribuent à restaurer la confiance entre les usagers et l’hôpital.
